Achats en ligne sur internet - Comment obtenir un remboursement ou un échange ? - Avez-vous un droit de rétractation ?

 

1. Pouvez-vous obtenir l’échange ou le remboursement des produits ou services achetés sur internet qui ne vous conviennent pas, livrés abîmés ou avec un défaut?

Si le produit que vous avez acheté sur internet ne vous convient pas, présente un défaut ou est abîmé, vous pouvez obtenir son remboursement ou son échange. Vous devez pour cela exercer votre “droit de rétractation”. En pratique, vous devez retourner le produit acheté dans un délai de 7 jours à compter de sa réception.

Selon l'article L. 121-20-3 du code de la consommation, le vendeur est tenu de vous rembourser sans délai et au plus tard dans 30 trente jours suivant la date à laquelle votre droit a été exercé. Au-delà, la somme due est de plein droit productive d'intérêts au taux légal en vigueur et le vendeur s'expose à des sanctions pénales. Vous pouvez exercer ce droit de renonciation sans indication de motif et sans qu’aucune pénalité ne puisse vous être imposée. Attention: les frais de retour demeurent à votre charge.

Il vous sera néanmoins impossible d’exercer ce droit pour certains contrats, tels que ceux relatifs aux services financiers ou, sauf accord contraire avec le vendeur, pour certains produits ou services: un CD/DVD/vidéo/logiciel que vous auriez descellé (sorti de son emballage plastique), un journal ou un service dont l’exécution aurait commencé avec votre accord avant la fin du délai de 7 jours. Une incertitude subsiste quant à l’exercice du droit de rétractation pour les produits téléchargeables susceptibles d’être retournés au vendeur après reproduction.

Le délai de 7 jours peut être porté à 3 mois si le vendeur ne vous communique pas les informations mentionnées à l'article L. 121-19 du code de la consommation. Il s’agit notamment des coordonnées du professionnel, du prix TTC, des frais de livraison, des modalités d'exercice du droit de rétractation ou encore des informations relatives au service après-vente.

Ces règles sont applicables dans vos relations avec tout vendeur établi sur le territoire européen. Par ailleurs, vous pourrez saisir le tribunal de votre domicile si le commerçant vous a sollicité préalablement à l'achat ou si son site a été conçu pour toucher le marché français.

Enfin, même si votre contrat désigne la loi d’un Etat établit hors Union européenne, l'article L. 121-20-6 du code la consommation fait obligation au juge d’appliquer les dispositions plus protectrices du droit français.

 

2. Vous avez commandé un produit qui ne correspond pas à ce que vous avez acheté. Seulement, le vendeur vous oppose le bon de livraison sur lequel vous n’avez indiqué aucune remarque. Est-ce légal ?

Vous avez acheté un produit sur internet et vous n’avez indiqué aucune remarque lors de sa livraison. Seulement, vous vous êtes rendu compte que ce dernier ne correspondait pas à votre commande. Vous désirez donc en contester la conformité. Le vendeur ne peut vous obliger à vérifier immédiatement la conformité du produit à la commande. Les juges ont ainsi condamné un commerçant en ligne qui interdisait toute contestation sur la conformité du produit livré dès lors qu’aucune remarque n’avait été formulée sur le bon de livraison.

En pratique, la loi vous autorise pendant 3 jours à compter de la réception à adresser des protestations au transporteur et à l’expéditeur sur la conformité du bien livré. Outre ce délai de trois jours, vous avez la possibilité, pendant un délai de 7 jours à compter également de la date de livraison du produit, de demander le remboursement ou l’échange du produit en invoquant votre droit de rétractation.

Selon le code de la consommation (article L. 121-20-3), le commerçant est tenu de la bonne exécution des obligations résultant du contrat. En cas de livraison non-conforme du bien, il doit donc procéder à l'échange du bien.

Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le commerçant peut fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Dans cette hypothèse, le consommateur doit en être averti de manière claire et compréhensible. En outre, les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du commerçant.

 

3. Que faire si votre commande passée sur un site français n'est pas livrée?

4. Vous avez acheté un jouet pour Noël sur un site internet français. Mais votre commande a été livrée après Noël. Pouvez-vous en obtenir le remboursement?

5. Vous avez acheté en ligne un CD ou un DVD et vous souhaitez le retourner. Pouvez-vous le faire?

6. En utilisant un produit acheté sur l’internet, vous avez découvert un défaut. Pouvez-vous obtenir son échange ou son remboursement même si le délai de rétraction de 7 jours est dépassé?

7. Le vendeur peut-il vous faire payer un prix supérieur à celui affiché?

8. Pouvez-vous bénéficier du délai de rétractation de 7 jours lorsque vous achetez un voyage sur internet?

9. Vous voulez agir en justice contre votre vendeur. Pouvez-vous exiger qu'il vous communique le contrat que vous avez signé sur internet?

10. Que devez-vous faire en cas d’utilisation frauduleuse de votre numéro de carte bancaire sur internet?

 

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"Achats en ligne: quels sont vos droits ? Comment régler vos litiges ?"

 

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